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App-thinking

Dudo que exista un aliado más importante para diseñadores y creativos que los dispositivos móviles, y no lo digo para abrir un debate tecnológico y cultural, sino por el efecto que generan en la percepción de la comunicación por parte del cliente.

La masificación del término se dió gracias a la explosión Mobile de la última década, siendo la palabra "app" algo casi exclusivo de smartphones y tablets. Gerentes, Directores, Emprendedores, Ejecutivos… todos "necesitaban" una y los briefs no se hicieron esperar invadiendo con sus nuevos términos las salas de reuniones.

¿Por qué hablo de algo como el "app-thinking"?

Las apps (mobile) pusieron el foco en crear soluciones útiles y funcionales en los dispositivos más pequeños sin perder engaging ni experiencia de marca, buscando maximizar los puntos de contacto y creando verdaderos vínculos con los usuarios.

En esta búsqueda, todos aprendimos a ser austeros. El espacio y el tiempo son bienes preciados que debemos ocupar con aquellos contenidos que agreguen valor. Cosas tan simples como "hace el logo más grande" le sacaba espacio a la acción principal y aquellos textos extensos sobre-explicativos (tan amados por las áreas de marketing) no eran compatibles con el contexto de uso.

Las apps nos permitieron entablar un díalogo basado en la simpleza y en el fortalecimiento de la comunicación.

Ser simples es un proceso
muy complejo.

¿Por qué es interesante un acercamiento "app-thinking"?

Porque tiene un objetivo. Las aplicaciones se conciben como un paquete cerrado listo para usar que está destinado a cumplir un objetivo específico, su fortaleza reside en la discrecionalidad y la facilidad de resolver una tarea a través de ellas.

El enfoque laser-focused de las apps permite ser claros y concisos con la toma de decisiones, disminuir la dispersión y ser más asertivos en la concreción de los objetivos. En pocas palabras, es más fácil delimitar la cancha y jugar una estrategia ganadora cuando algo está definido claramente.

Mi cliente necesita un sitio web, no una app.

Error. Tu cliente sabe lo que quiere, pero no lo que necesita.

Nuestro rol como agencia de comunicación es conocer al cliente, sus metas, sus objetivos comerciales, su posicionamiento, su público y comprometernos con su negocio. Con toda esta información debemos proponer distintas acciones que colaboren en la búsqueda de estos objetivos y en esta instancia no tenemos que hablar del "cómo" sino del "qué". Necesitamos encontrar, definir y delimitar el objetivo al que vamos a estar persiguiendo: conversiones, branding, loyalty, captura de prospects, descargas, usuarios activos, visitas o la simple conquista del mundo. Existen tantos objetivos estratégicos como necesidades y tantas soluciones como posibilidades de comunicación.

Una aguja en un pajar

Si las necesidades son incontables y además tenemos infinitas formas de comunicarnos, esto nos deja a las agencias la hermosa y desafiante tarea de encontrar la combinación perfecta que conecte el engaging con los objetivos estratégicos,

- Ok… ¿pero que tiene que ver estos con las apps?
- Repasemos el título de esta nota: "app thinking".

Juguemos a abstraer todo lo que conocemos y pre-concebimos de una app para materializarlo en un proceso de pensamiento integral. Usemos las preguntas propias de un proceso de ideación y diseño de una app para aplicarlo a cualquier proceso creativo.

Se trata de un breve checklist de 5 puntos a completar.

1) ¿Cuál es la razón de ser?

La comunicación es un producto que siempre está dirigido a alguien, con un propósito y una finalidad concreta. ¿Qué se busca? ¿Quién es el receptor? ¿En qué contexto recibe el mensaje?.

En Agencia EGO nos gusta invitar al cliente a la oficina, los esperamos con un un rico desayuno y creamos un contexto en dónde todos podamos relajarnos bloqueando agendas para charlar. Ellos conocen mejor que nosotros a su negocio, tienen información valiosa sobre sus clientes y nosotros el know-how de las herramientas a incorporar. Es necesario invertir en la comunicación entre el Cliente y la Agencia.

Crear momentos de distensión predispone a una mejor comunicación.

2) ¿Se va a usar/consumir?

Tan simple y tan importante como: ¿esto va a ser útil? ¿el objetivo y el receptor coinciden en la estrategia?

Un vicio común de la industria es caer en delirios creativos y búsqueda de estatuillas que conllevan procesos que carecen de toda empatía comercial para con el cliente. Debemos llegar al receptor de una forma efectiva y que este lo perciba como un valor agregado. Toda estrategia fracasa cuando los objetivos no se buscan conjuntamente. Prefiero compartir los logros con mis clientes a llenar las vitrinas de la oficina.

3) ¿Somos contextuales?

Nunca perder de foco el entorno en el que se desarrollará la comunicación. La cultura, el género, edad, locación, posición socio-económica, estudios, gustos, actividades y cualquier comportamiento del que tengamos conocimiento nos permite descartar códigos y reforzar los criterios que refinan la estrategia. Estamos pescando en altamar y descartar oceános dónde buscar es de gran ayuda.

4) ¿Estamos teniendo en cuenta al receptor?

Nada más y nada menos que ser empáticos. Conocer y vincularnos con el receptor. Encontrar el lugar natural en el que se encuentran nuestras necesidades de comunicación con los problemas de nuestro público. Ponernos en su lugar y desde ahi construir una relación de valor que potencie.

Es dejar de ser autorreferenciales, dejar el orgullo en la calle y enfrentarnos a escuchar cómo se percibe nuestra actitud. Aunque el cliente cree saber "qué es lo que necesita", no conoce "cómo lo necesita" y es ahí dónde tenemos que ser proactivos y desafiantes.

5) ¿Estamos siendo prácticos?

Si no se entiende fácilmente, no sirve. Ante la duda, simplificalo.

No hace falta que hablemos sobre que cada vez el día tiene menos horas, sino que cada vez hay más información que nos sumerge en una sobreestimulación sensorial constante que nos agota. Se trata de conseguir el prime-time del receptor.

Solamente le asignaremos tiempo a aquello que previamente me demuestre un beneficio. Debemos ser fácilmente digeribles, si tienen que esforzarse en entendernos antes de recibirnos estamos corriendo una carrera que jamás vamos a ganar.

El tiempo es un bien escaso y debemos ofrecer algo interesante a cambio.

Con estos insights podemos empezar a vincularnos mejor con las necesidades y objetivos de nuestros clientes y de los receptores de sus mensajes.

Nuestra experiencia es que al momento de hablar de apps, los clientes se predisponen de una forma distinta e incorporan naturalmente muchos de estos conceptos, pero al momento de llevarlos a otros productos de comunicación recaen en los vicios de una década atrás.

Este ejercicio busca cambiar el enfoque de la charla con nuestros clientes en el sentido más amplio de la estrategia y en la forma más enriquecedora de la experiencia de todo profesional, ya que dentro del ciclo de producción de sentidos todas las partes tenemos objetivos y ambiciones: el cliente en lo comercial, el receptor en la satisfacción de necesidades y la agencia en lo profesional.

No dejemos de hablar, comunicarnos y reinventarnos constantemente. Dar dos pasos hacia atrás nos permitirá saltar más lejos.